Les invisibles et les handicapés de la dématérialisation 

Un couple de personnes âgées en Guadeloupe n’a jamais pu consulter la notification de suspension de son allocation aux adultes handicapés, et les deux seniors de 75 et 86 ans n’ont donc pas pu formuler de recours à temps. Un demandeur de certificat d’immatriculation n’a jamais pu transmettre ses justificatifs car les pièces jointes étaient limitées à un volume d’1 Mo (méga-octet) tandis que ses documents en faisaient 1,2. Un homme radié de Pôle emploi après deux rendez-vous manqués avec son conseiller. Or, Monsieur X. réside dans un secteur qualifié de zone blanche et n’a jamais reçu à temps les mails de convocation et les SMS sur son téléphone portable.

Le Défenseur des droits a mis en garde jeudi contre une dématérialisation à « marche forcée » des services publics et certaines “dérives” dans le passage progressif au tout numérique, qui se traduit « pour beaucoup d’usagers par un véritable recul de l’accès » aux droits. Deux exemples parmi tant d’autres auxquels nous avons été confrontés  les uns ou les autres face à une administration désormais  dématérialisée.

le Défenseur des droits Jacques Toubon, autorité indépendante notamment chargée de veiller au respect des droits et libertés par l’administration s’en émeut dans le rapport qu’il  vient de rendre public. Si ce  « processus inéluctable et fondamentalement positif constitue un progrès, il ne doit laisser personne de côté”, surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête ».

La réalité en quelques chiffres

13 millions de personnes sont “éloignées du numérique”, dont 6,7 millions qui ne se connectent “jamais” à internet.Un chiffre particulièrement important en comparaison des 20 millions de foyers fiscaux qui ont déclaré leurs revenus en ligne. La Caisse nationale d’allocations familiales (Cnaf) compte, elle, 40 millions de connexions mensuelles et le site servicepublic.fr a reçu 290 millions de visites en 2017. 500.000 Français n’ont “simplement pas accès” à internet chez eux. “Pour elles et eux, l’entrave  est d’autant plus importante que les territoires où ils ou elles résident sont par ailleurs enclavés.

541 communes françaises dont un certain nombre en région Centre-Val de Loire sont classées en « zones blanches », ces territoires qui ne sont pas desservis en connexion téléphonique ou internet  ce qui entraîne une « rupture d’égalité et une entrave à l’accès aux services publics » dans des zones par ailleurs enclavées. Il faut y ajouter celles qui se trouvent sur des “zones grises”, où la qualité du réseau ne permet pas toujours de réaliser les démarches, notamment en raison de temps d’attente trop élevés. La France, souligne le rapport, est le pays où le débit réel est le plus bas dans l’Union européenne.

12% des usagers abandonnent leurs démarches administratives, découragés par les dysfonctionnements, les problèmes techniques, les délais d’attente, ou tout simplement impressionnés par l’outil internet.

Les personnes non diplômées constituent l’une des catégories de population les moins connectées, avec un “taux de connexion” de 54%, contre 94% pour les diplômés du supérieur. Les seniors de plus de 70 ans sont aussi les mauvais élèves du numérique, avec un taux de 57%, contre 85% pour le reste de la population. Les moins connectés sont les sans-abris, même si aucune donnée chiffrée n’existe.

500 000 personnes n’ont pas de compte bancaire en France. Le Défenseur des droits estime que l’obligation de paiement en ligne pour plusieurs démarches marginalise ces personnes.  Aussi le défenseur des droits demande de « Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation et une autre modalité de paiement que celles liées à la possession d’un compte bancaire ».

Quelques recommandations

Aussi, le Défenseur des droits réclame t-il une « clause de protection » permettant à l’usager de ne pas être tenu pour « responsable » en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes “en difficulté avec le numérique” grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.

En particulier, il souligne l’importance de ne pas marginaliser davantage les sans-abris, les handicapés, les étrangers, cette « file invisible  en ligne qui parvient encore moins qu’auparavant à accéder aux guichets ».Car, résume-t-il dans le rapport,  « un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes ».

FC.

« Travailler où nous voulons vivre »

Le défenseur des droits n’est pas le seul  à s’élever contre les zones blanches et les difficultés qui demeurent dans l’usage du numérique.  Dans un livre paru aux éditions François Bourin, Jean-Christophe Fromentin, maire de Neuilly-sur- Seine souligne  que ces manques nuisent à notre qualité de vie  et entrainent la désertification de nos campagnes. Il ne se contente pas de constater, il  élargit le  sujet etpropose de revisiter notre géographie. « Il faut réinvestir les territoires plutôt que de subir une nouvelle vague de concentration urbaine. Seul le rééquilibrage entre les territoires et les métropoles, entre les territoires eux-mêmes, permettra de reconsidérer la diversité indispensable à la prospérité durable et équitable du monde. Ce changement de paradigme nous permettra, dans les années à venir, de choisir là où nous voulons vivre et travailler ». Aussi propose-t-il de redéployer l’économie et d’éviter une nouvelle vague de concentration urbaine. S’il ne nie pas l’utilité des métropoles, il souligne, que de son point de vue, elles sont un héritage du vieux monde et qu’il serait préférable de regarder vers l’avenir et de s’intéresser pour de bon aux territoires qui se désertifient et que l’on laisse en désérance , en zone blanche mais pas que.

Avec rigueur en suivant une démonstration nourrie  d’expériences constatées, Jean-Christophe Fromentin décrit « les contours d’une société nouvelle où nous pourrons travailler là où nous souhaitons vivre et non plus l’inverse. Il n’y aura pas de rebond si nous n’inscrivons pas le travail dans les richesses et les atouts de notre diversité territoriale. Une très intéressante façon de sortit des sentiers battus et de venir à bout de  beaucoup de mal vivre

 “Travailler où nous voulons vivre”.  Vers une géographie du progrès
Jean-Christophe Fromentin, éditions François Bourin.
                                                                                                                                       

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